Há 20 anos era muito forte na indústria a ideia de que as montadoras eram as ‘donas’ do produto e únicas responsáveis pelos problemas de qualidade. De lá para cá, para a evolução de todo o setor automotivo, essa percepção mudou. Houve uma aproximação entre todos os segmentos da cadeia e, por consequência, um salto de qualidade, que alcançou, inclusive, a outra ponta: O aftermarket.
Ao entender que é necessário trabalhar em sincronia para oferecer aos clientes produtos e serviços de excelência, o setor fez uma série de melhorias. As montadoras, por exemplo, passaram a investir nos sistemas de qualidade das oficinas de suas concessionárias. Consequência: Hoje quase todas elas possuem sistemas de monitoramento, certificação e premiação para oferecer o melhor atendimento.
As oficinas não poderiam ficar de fora dessa corrida. Atualmente há inúmeros centros de reparação independentes que têm o mesmo padrão de qualidade de grandes concessionárias. Existem ainda lojas de autopeças muito bem estruturadas, que apostaram em sistemas de qualidade robustos e guiados pela responsabilidade ambiental.
Evidentemente essa evolução não está 100% incorporada no Brasil, onde existem mais de 90 mil oficinas em diferentes estágios de qualidade na prestação de seus serviços. Toda evolução depende de um conjunto de fatores, e nesse caso, está ligada tanto à consciência de quem oferece os serviços quanto à exigência do consumidor. É ele quem decide a quem confiar a reparação do seu veículo. Infelizmente, muitas vezes o que pesa mais na escolha é o preço, o que pode significar um risco.
É nesse momento que a prioridade à certificação de produtos e serviços cumpre sua imprescindível missão de garantir a qualidade. Em outras palavras, isso significa uma importante proteção ao consumidor.
Interessante notar o papel preponderante do cliente em todo o processo de geração de uma cultura da qualidade. É no cliente atento às inovações e que trabalha sua percepção para a qualidade que repousa a base dessa pirâmide, em constante construção. Penso que a melhor contribuição à causa é a contrapartida do cliente de manifestar insatisfação com o mau atendimento às suas necessidades – esta é uma oportunidade de melhoria que não se pode deixar passar.
É fundamental para o futuro do setor que tanto quem produz quanto quem consome entenda que por trás de um sistema de qualidade há sempre um sistema robusto de produção, consistente com a geração de um produto excelente. Assim também os serviços eficazes derivam dessa condição.
A semente já foi plantada e a qualidade passou a fazer parte da rotina da cadeia automotiva. Esse processo de transformação foi acompanhado de perto pelo Instituto da Qualidade Automotiva (IQA) que este ano comemora 20 anos de esforços na disseminação da cultura da qualidade no setor automotivo. A semente gerou suculentos frutos da percepção da qualidade, mas os tais ainda precisam chegar a todos quantos fazem parte da cadeia, grandes ou pequenos, próximos aos grandes centros ou dos longínquos rincões do País.
* Ingo Pelikan é presidente do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva).
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