José Palacio*
Há alguns anos iniciamos um trabalho inédito no Brasil em relação à certificação de serviços automotivos, quando propomos a formação de grupo de oficinas, centros automotivos e varejos de autopeças para que juntos buscassem a certificação. Naquela época, algumas experiências isoladas nos faziam crer que este era o caminho. E não é que acertamos?
Volto a escrever sobre este assunto, pois agora temos a certeza de que quando uma comunidade se reúne em torno de uma meta comum, dificilmente deixa de atingir o objetivo. Tanto que as experiências isoladas agora se multiplicam por todo o País, de Norte a Sul, com grupos andamento em diversas cidades e Estados brasileiros. São empresários que decidiram tomar as rédeas do negócio e investir em ferramentas que permitem tomar decisões de forma inteligente, com informações em vez de deduções.
A conscientização em grupo é mais complexa, pois nem sempre os integrantes estão no mesmo nível de maturidade em termos empresariais. Porém, nossa experiência mostra que dependendo da afinidade dos participantes, essas diferenças são salutares, pois a troca de informações traz a homogenia necessária para que todos sigam em frente simultaneamente.
A palavra chave para isso é comunicação, que precisa ser clara e objetiva, sem interpretações dúbias nem ambíguas. Afinidade é uma conquista que em grande parte depende do líder do grupo, que não precisa ser, necessariamente, uma única pessoa. Opiniões diversas e diferentes fazem bem para o debate, assim como o bom senso para aceitar a vontade da maioria.
Normalmente, quando nós do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), somos chamados para começar o processo de certificação de um grupo, já existe nele certa homogenia, tanto de princípios quanto de missão e objetivos. Todos estão lá para aprender. Aprender a fazer o que sempre fizeram, porém de forma mais simples, ágil, melhor. Este é o principal conceito da certificação de serviços: fazer sempre melhor.
Se um processo está excelente hoje, daqui a seis meses ele pode ficar melhor ainda. Como? Com uso de inteligência baseada na informação, que se obtém de relatórios de resultados, pesquisas de satisfação com o cliente, da caixa de sugestão e reclamação, e principalmente, da iniciativa dos próprios colaboradores. Normalmente, são os que vivem a rotina do trabalho quem têm as melhores ideias para melhorar o desempenho da tarefa.
E, a partir do momento que o grupo engrena em uma rotina de troca de informações, muitas das melhorias que uma empresa descobriu pode ser aplicada em outra. E assim, todas ganham, sendo o cliente a figura mais beneficiada em todo este processo.
*José Palacio é coordenador de Serviços Automotivos do IQA - Instituto da Qualidade Automotiva
|
