O que é qualidade? Por mais que essa pergunta possa parecer simples, a resposta não é tão fácil. Um produto ou serviço rotulado como de boa qualidade hoje, amanhã poderá não atender às expectativas do consumidor. Qualidade para o prestador de serviços ou fabricante significa buscar o melhor. Para o consumidor é superar expectativas, portanto ele deve ser sempre o foco da atração de qualquer empresa.
A busca é incessante. Há 40 anos, a qualidade era definida como algo adequado ao uso e hoje o conceito caiu por terra, já que outros significados foram incorporados com o passar dos anos. O setor automotivo é reflexo da evolução, sempre acompanhada pelo consumidor. Voltando na história, na década de 1990, tivemos a abertura da economia brasileira para as importações. Do antigo carro importado Lada, passamos a ver nas ruas brasileiras carros evoluídos tecnologicamente e com mais qualidade. Com a chegada destes automóveis, só vistos quando viajávamos para o Exterior, os brasileiros se tornaram mais exigentes e isso foi um divisor de águas na história da qualidade automotiva.
O governo, então, instituiu uma série de medidas, como o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, para que o País se tornasse competitivo. Paralelo a isso, foram adotados o Código de Defesa do Consumidor, a ISO 9001, que marcou a nova exigência qualitativa, e com ela as certificações da qualidade e, avançando um pouco mais no tempo, o Procon, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e outros organismos. Tudo aqui no Brasil estava em ritmo letárgico no que se refere à qualidade. Mas o início da década foi marcado por um ‘boom’ no quesito qualidade.
No setor automotivo, as montadoras passaram a investir mais em novas tecnologias, nos produtos desenvolvidos e na qualidade dos processos. E elas puxaram o resto da cadeia. Para atestar a qualidade do setor, foi criado um organismo de certificação neutro e específico do setor automotivo, o IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), atuante desde 1995. Na época, o IQA era uma espécie de ‘olhos do Inmetro’ na qualificação do setor, principalmente na certificação de produtos automotivos. Com o tempo, o Instituto ampliou seu leque de atuação e passou a certificar também serviços e sistemas de gestão, o que tornou ainda mais importante o seu papel na qualificação do setor.
Hoje, a indústria automobilística brasileira está alinhada com o que acontece ao redor do mundo. Um carro ‘médio’ fabricado no Brasil não deixa a desejar para um mesmo fabricado na Europa, já que o padrão de qualidade é o mesmo. Sabemos que a qualidade neste setor é um quesito fundamental, uma evolução que o consumidor acompanhou e continua acompanhando.
Então, voltando ao consumidor, foi ele, de certa maneira, o estopim da qualidade no Brasil. Mesmo que os anos tenham passado, o consumidor (sim ele mais uma vez) continua ditando as regras da qualidade não só aqui, mas ao redor do mundo, ao exigir, cada vez mais, excelência no padrão de atendimento e na prestação de serviços dentro da cadeia automotiva e em qualquer outra área. Quer a prova? Veja o espaço que os jornais e outras mídias dão para as reclamações do consumidor.
É ele quem impõe essa busca incessante de ‘superar as expectativas’. Demos um boom na qualidade, e isto é um fato. A primeira corrida foi para superar a defasagem e agora é para superar as expectativas. Para isso, todas as empresas devem se preparar.
*Márcio Migues é diretor-presidente do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), que completa 15 anos em 2010 |
